Warum und wie Sie von einem sympathischen Chatbot profitieren:

Sympathie hat eine wichtige Stellung in unserer Gesellschaft. Wer sympathisch wirkt, der findet leichter Freunde, hat größere Chancen in der Liebe und ist erfolgreicher im Berufsleben. Auch bei der digitalen Kommunikationen mit Chatbots spielt Sympathie eine wichtige Rolle: Eine zur Zielgruppe passende Sprache, ansprechende Medien (Bilder, Videos, Grafiken, etc.) sowie eine nachvollziehbare Dialoggestaltung als auch ein ansprechendes UI-Design sind wichtig, damit der Chatbot Nutzer gerne mit dem Chatbot kommuniziert und eine positive User-Experience durch den Chatbot mit dem Unternehmen verbindet.

Folgende fünf Kriterien gilt es zu berücksichtigen, damit ein Chatbot als sympathisch wahrgenommen wird und so Ihre Zielgruppe von Ihren Angeboten, Dienstleistungen oder Produkten überzeugen kann:

1. Ein modernes User Interface Design mit nützlichen Medien

Ein Chatbot-Nutzer bildet sich seinen ersten Eindruck durch die Benutzeroberfläche Ihres Chatbots. Diese sollte übersichtlich, mit Ihrer Marke farblich abgestimmt und leicht zu bedienen sein. Für eine grundlegende Ausrichtung können Sie sich an den typischen Messengern, wie WhatsApp oder Facebook Messenger orientieren - Die unzähligen Nutzer dieser Plattformen haben sich über viele Jahre an diese Chats diese Social Media Kanäle gewöhnt und erwarten daher einen ähnlichen Aufbau des User-Interfaces bei einem Chatbot.

Zusätzlich kann Ihr Chatbot über sogenannte Rich Elements punkten. Dies sind unter anderem, Buttons mit vorgegeben Antworten, eingebundene Links, Bilder, Gifs und Galerien. Rich Elements helfen Ihrem Kunden, schnell und effizient mit dem Chatbot zu interagieren und verbessern die allgemeine Benutzererfahrung.

2. Eine ansprechende Chatbot-Persönlichkeit

Eine Persona beschreibt die Identität Ihres Chatbots in allen Facetten. Sie ist das Fundament, um Ihrem Chatbot eine auf die Werte Ihres Unternehmens abgestimmte Persönlichkeit und einen angenehmen Sprachstil zu geben. Eine Persona definiert grundlegende Eigenschaften, wie den Namen und das Geschlecht des Chatbots, aber auch spezielle Eigenschaften wie den Humor und Hilfsbereitschaft.

Bei dem Erstellen einer Persona können Sie sich an den assoziierten Eigenschaften des menschlichen Gegenparts zu Ihrem Chatbot orientieren und diese anschließend an die Stärken Ihres Bots anpassen. Wichtig ist, dass die Persona in sich konsequent und schlüssig ist, auch wenn der Chatbot mit der Zeit dynamisch wächst. Testen Sie also regelmäßig, ob die Persönlichkeit Ihres Chatbots immer noch Ihren Vorstellungen entspricht.

3. Eine menschliche, natürliche Wortwahl und Sprache des Chatbots

Passend zur Chatbot-Persönlichkeit und zum Unternehmen sollte auch die Sprache (Wortwahl/ Satzbau/ Satzlängen, etc.) definiert werden. Werden die Kunden von Mitarbeitern gesiezt und eher förmlich angesprochen sollte das auch der Chatbot so tun. Das Gleiche gilt für moderne Unternehmenskulturen: Sind knappe Sätze mit hipper Wortwahl die bevorzugte Sprache mit Kunden und Mitarbeitern, dann sollte auch der Chatbot so sprechen können. Für alle Anwendungsfälle gilt: Je menschlicher ein Chatbot mit der Sprache umgehen kann, desto angenehmer ist die Kommunikation mit dem Chatbot für den Chatbot-Nutzer. Ein Chatbot sollte dabei allerdings immer als ein solcher zu erkennen sein und nicht als Live-Chat wahrgenommen werden - Ein Chatbot sollte also in jedem Fall am Anfang des Chats sich als ein solcher zu erkennen geben. Studien zeigen, dass Chat-Dialoge, die durch ausgewählte Wortwahl und bekannte Satzstrukturen menschlich wirken, das Engagement erhöhen und zu einer besseren User-Experience führen.

4. Sinnvolle Dialogstrukturen und Funktionalitäten

Conversational Design beschreibt den Prozess der Gesprächsgestaltung und befasst sich mit der Aufgabe, Dialoge für Chatbots und andere Conversational Interfaces so intuitiv wie möglich zu gestalten. Bei der Entwicklung von Dialogen für Ihren Chatbot gibt es einige Dinge, die Sie unbedingt beachten sollten:

• Error-Handling
• Tonalität
• Timing

„Entschuldigen Sie, ich habe Sie nicht richtig verstanden. Könnten Sie das nochmal anders formulieren?“

Ob ein Chatbot sympathisch wirkt oder nicht, entscheidet sich oftmals in den Situationen, die eigentlich gar nicht auftreten sollten, zum Beispiel wenn sich der Chatbot in eine Sackgasse manövriert hat. Ihr Dialog kann bis zu dem Zeitpunkt noch so authentisch gewirkt haben: Kommt der Nutzer einmal in eine Situation, in welcher der Dialog nicht mehr seinen Erwartungen entspricht, weil beispielsweise immer wieder die gleiche Fehlernachricht gesendet wird, dann verschlechtert sich die Benutzererfahrung drastisch.

Besonders wichtig ist hierbei das sogenannte Error Handling – sprich wie reagiert Ihr Chatbot auf etwas, das er nicht versteht. Zu diesem Thema gibt es mehrere Ansätze, an denen Sie sich orientieren können:

• Stellen Sie keine Fragen, deren Antwort Ihr Chatbot nicht handhaben kann.
• Geben Sie niemals dem Nutzer die Schuld.
• Verwenden Sie eine Hilfe- und Feedback-Funktion.
• Bieten Sie dem Nutzer immer einen alternativen Weg an, um Ihr Unternehmen zu erreichen.

„Ups, da ist mir doch glatt ein Schaltkreis durchgebrannt. Könntest du das nochmal anders formulieren?“

Die Tonalität ist ebenfalls ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu einem sympathischen Chatbot. Humor kann kritische Situationen leicht entschärfen und sympathisch wirken. Wichtig ist, dass die Tonalität mit der Persona übereinstimmt und konsequent bleibt.

„Chatbot tippt…“

Neben dem Inhalt und der Tonalität einer Nachricht ist mindestens genauso wichtig, wie die Übermittlung gestaltet ist. Chats sind nicht mit Briefen oder E-Mails vergleichbar. Der Nutzer bringt gewisse Erwartungen aus seinem Alltag mit in das Gespräch mit dem Chatbot:

Er geht davon aus, dass…

• … die Nachrichten kurz, aber informativ sind.
• … die Tonalität formal ist, aber die Struktur der Nachrichten offener ist, als bei einer E-Mail
• … die Nachrichten zwar sofort gelesen werden, aber auch etwas Zeit zur Antwort benötigt wird.

Vor allem den dritten Punkt berücksichtigen die wenigstens Chatbots. Wenn ein Dialog menschlich klingt und Humor enthält, aber der Nutzer vier lange Textpassagen sofort nach der Fragestellung erhält, dann wirkt der Dialog unnatürlich und maschinell. Eine Studie zeigt, dass eine dynamische Zeitberechnung anhand der Komplexität der Antwort eine zuverlässige Methode ist, um zu berechnen, welche Dauer bis zur Antwort für den Nutzer natürlich wirkt.

Gleichzeitig sollten Sie aber auch darüber nachdenken, ob es sinnvoll ist dialogische Abkürzungen für Nutzer zu implementieren, die Ihren Chatbot öfters oder sogar täglich nutzen. Lange und ausführliche Erklärungen sind für regelmäßig wiederkehrende Nutzer lästig. Versuchen Sie einen Mittelweg zu finden und Ihren Chatbot sowohl auf neue als auch auf erfahrende Nutzer auszulegen.

5. Ein sympathischer und zum Unternehmen passender Chatbot Avatar

Ein Avatar spiegelt die in der Persona definierten Eigenschaften wider und gibt Ihrem Unternehmen ein Gesicht. Dabei kann ein Avatar z.B. ein kleiner Roboter sein, eine virtuelle Person oder aber auch ein abstraktes Logo mit menschlichen Zügen. In der Anwendung lässt ein Avatar den Dialog mit dem Nutzer persönlicher wirken, nimmt ihn an die Hand und wird schnell zu einem vertrauten Berater. Ein Avatar ermöglicht es dem Nutzer in die Welt Ihrer Marke einzutauchen und hilft Ihnen dabei, immersive Geschichten zu erzählen. Er verkörpert das Branding Ihrer Marke und wird so zum Vorzeigemitarbeiter.

Welche Typen von Avataren es im Chatbot-Bereich gibt und welcher der richtige für Sie ist, erfahren Sie hier.

Auf einen Blick: So wird Ihr Chatbot noch sympathischer

1. Organisieren Sie direkt am Anfang, wer für das optimale User Interface Design Ihres Bots zuständig sein soll - denn der erste Eindruck zählt.
2. Legen Sie zu Beginn der Entwicklung eine Persönlichkeit mit klar definierten Eigenschaften fest, welche zu Ihrem Unternehmen passen.
3. Nutzen Sie dazu eine zuvorkommende Tonalität, Humor und dynamische Antwortzeiten, um auch in kritischen Situationen einen klaren Kopf zu behalten.
4. Konzipieren Sie sinnvolle Dialogstrukturen und integrieren Sie hilfreiche Funktionalitäten in den Chatbot.
5. Visualisieren Sie Ihren Chatbot mit einem interessanten Avatar, der Ihrem Unternehmen ein Gesicht gibt.

Gemeinsam sympathisch auftreten

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