Wenn wir miteinander sprechen, kann es zu Missverständnissen kommen. Das gilt für die Kommunikation zwischen Menschen genau so wie für die Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot. Diese Missverständnisse aufzulösen und den Dialog wirksam weiterzuführen bezeichnet man als Error-Handling. Durch gutes Error-Handling werden Gespräche mit Chatbots hilfreicher, überzeugender und erfolgreicher abgeschlossen.
Warum kommt es zu Missverständnissen zwischen Mensch und Chatbot?
Dass es zu Missverständnissen kommt oder der Chatbot nicht versteht, was der Nutzer meint, kann unterschiedliche Gründe haben. Zum Beispiel kommt es vor, dass ein Chatbot eine Anfrage nicht versteht oder der Anfrage ein falsches Anliegen zuordnet.
Dafür gibt es unterschiedliche Gründe:
- Der Chatbot kennt das Anliegen des Nutzers, aber hat die Formulierung nicht richtig verstanden.
- Der Chatbot hat ein eigentlich relevantes Anliegen noch nicht gelernt.
- Das Anliegen gehört nicht zum Kompetenzbereich des Chatbots.
Think big, start small, learn fast
Wenn ein Chatbot neu in Ihrem Unternehmen anfängt, hatte er bereits ein umfassendes Training durchlaufen. Man kann sich einen Chatbot wie einen neuen Mitarbeiter vorstellen. Sie werden Ihren Mitarbeiter einarbeiten und ihm anfangs die wichtigsten Aufgaben für seine Tätigkeit zeigen. Den Rest lernt er während des Arbeitens oder durch Lehrgänge im Laufe der Zeit.
Genau wie menschliche Berufsanfänger bearbeiten Chatbots am Anfang eher leichtere Aufgaben, die mit der Zeit komplexer werden können. So startet ein Chatbot mit einem gewissen Kontingent an Fragen, von dem die an der Umsetzung Beteiligten denken, dass Nutzer diese Fragen häufig stellen. Im laufenden Betrieb kommen dann weitere Fragen hinzu, die der Chatbot nach und nach lernt. So nimmt die Anzahl der Fragen, die der Chatbot beantworten kann, kontinuierlich zu. Über das assono Chatbot-Dashboard kann der Chatbot schnell und intuitiv ohne IT-Kenntnisse trainiert werden.
Viele Möglichkeiten für den Umgang mit unbekannten Fragen
Doch wie funktioniert Error-Handling? Die bekannteste Variante ist, dass der Chatbot das Missverständnis beschreibt und den Nutzer bittet, seine Frage anders zu formulieren. Wir sprechen hier von einer Fallback-Antwort. Häufig sieht sie wie folgt aus:
"Es tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie Ihr Anliegen nochmals in anderen Worten beschreiben?"
Der Nutzer hat durch diese Rückfrage die Möglichkeit, durch eine präzisiere oder andere Umschreibung seines Anliegens einen Treffer zu landen.
Zur der Standard-Fallback-Antwort gibt es allerdings einige Alternativen:
- Der Chatbot sagt, dass er zu diesem Anliegen eventuell noch nichts gelernt hat und bietet dem Nutzer eine Auswahl zu Themen an, die er bereits beherrscht.
- Der Chatbot verweist auf eine Webseite, wo Informationen zu einem Schlagwort zu finden sind, das er erkannt hat.
- Der Chatbot benutzt eine intelligente Suche und zeigt einen möglicherweise relevanten Eintrag zu der Frage direkt im Chat an.
- Der Chatbot leitet den Nutzer an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
1. Themenauswahl über Buttons anbieten
Buttons sind in Chatbots eine gute Möglichkeit, um den Nutzer an die Hand zu nehmen und ihm zu zeigen, was der Chatbot kann. Der Chatbot kann hier eine Auswahl an häufig gefragten Themen anbieten, die dem Nutzer helfen, zum nächsten Schritt zu gelangen und sein Anliegen zu klären.
2. Verweis auf Webseite mit weiterführenden Informationen
Wenn der Chatbot eine Frage nicht versteht, aber ein Keyword erkennt, das ihm vorher beigebracht wurde, kann er darauf reagieren. Dies bietet sich zum Beispiel bei Chatbots an, die gerade live gegangen sind und nun nach und nach weitere Bereiche kennen lernen. Eine Reaktion des Chatbots kann dann nach folgendem Muster ablaufen: "Zum Bereich XY habe ich noch nicht viel gelernt. Aber unter diesem Link finden Sie Informationen zu dem Thema."
3. Intelligente Suche auf Webseite oder in Wissensdatenbank
Durch eine intelligente Suche kann ein Chatbot bei unbekannten Fragen auf Wissensdatenbanken oder Beiträge auf Ihrer Webseite zugreifen. Dem Nutzer bietet er dann einen kurzen Ausschnitt des Inhalts an, der bereits die Antwort enthalten kann und einen Link zur Seite mit weiteren Informationen.
Der große Vorteil von einer Einbindung einer intelligenten Suche ist, dass der Chatbot ein großes Wissen abbilden kann, ohne dass man ihm jedes Anliegen einzeln beibringen muss.
4. Handover durch den Chatbot an einen Mitarbeiter
Es gibt Fragen, die von einem Chatbot bewusst nicht beantwortet werden sollen. Zum Beispiel Themen, die sehr komplex und kundenspezifisch sind oder bei denen ein hohes Maß an menschlichem Einfühlungsvermögen erforderlich ist. Statt einer gewöhnlichen Fallback-Antwort ist es ratsam, dass der Chatbot diese Anliegen herausfiltert und an einen zuständigen Ansprechpartner aus Ihrem Unternehmen verweist.
Der Kontakt zu einem Ihrer Mitarbeiter kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen:
- Bereitstellen von Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des zuständigen Ansprechpartners
- Vereinbarung eines Termins über den Chatbot
- Rückrufwunsch im Chat hinterlassen
- Handover an einen Mitarbeiter im Live-Chat
Wir unterstützen Sie beim Dialog-Design für Ihren Chatbot
Error-Handling ist ein komplexes Thema, daher unterstützen wir Sie beim Dialog-Design Ihres Chatbots gerne. Gemeinsam erarbeiten wir, wie Ihr Chatbot beim Error-Handling reagieren soll, um Ihre Zielgruppe optimal zu unterstützen.
Unsere Kunden profitieren von unseren Services im Bereich Dialogdesign sofort, aber auch bestehende Chatbots überarbeiten wir für Sie. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen, 15-minütigen Gespräch. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 407.
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