Am 12. März diesen Jahres hat die Stadt Norderstedt ihren Chatbot „Nordi“ live geschaltet. Dieser beantwortet seither Fragen rund um die Stadtverwaltung und lernt Neues ständig dazu. Die 80.000-Einwohner-Stadt im Norden Hamburgs gehört damit zu den Vorreitern in Sachen Digitalisierung und Künstliche Intelligenz.

Norderstedts Amtsleiter Norbert Weißenfels ist verantwortlich für das Chatbot-Projekt. Im Interview berichtet er, warum Bürger von einem Chatbot profitieren und wie "Nordi" die Prozesse der Stadt in Zukunft noch besser unterstützen soll.

1. Warum haben Sie sich für einen Chatbot in Ihrer Stadtverwaltung entschieden?

Norbert Weißenfels: "Wir wollten die Suche auf unserer Webseite durch einen neuen Kanal erweitern. Die Bürger sollen rund um die Uhr gut aufbereitete Informationen bekommen, auch wenn das Bürgertelefon nicht zur Verfügung steht. Über eine Kooperation mit unseren Stadtwerken sind wir auf assono gekommen."

2. Welche Ziele wollen Sie mit Nordi kurzfristig und langfristig erreichen?

Norbert Weißenfels: "Unsere Bürger sollen schnell und zielgerichtet an gesuchte Informationen kommen, ohne sich durch die Webseite zu manövrieren. Mit Nordi hat man eine schnelle Interaktion und bei umfangreichen Themen können Links zur Verfügung gestellt werden. Langfristig soll Nordi komplexere Aufgaben bis hin zur Antragstellung bewältigen, zum Beispiel bei der Beantragung von Wohngeld. Unser Chatbot soll die Bürger durch die Antragstellung führen und sie aktiv unterstützen. Am Ende müssen die Angaben dann nur noch von unseren Mitarbeitern geprüft werden."

3. Nach was fragen die Nutzer am meisten, welche Themen sind populär?

Norbert Weißenfels: "Während der Pandemie waren Fragen zu Corona ein wichtiges Thema. Jetzt, wo das Bürgeramt wieder geöffnet hat, geht es viel um Bürgeranfragen. „Wo bekomme ich einen Personalausweis?“ und „Wie mache ich einen Termin?“ wurden am häufigsten gefragt. Auch Fragen zu Corona werden noch oft gestellt."

4. Welchen Nutzen hat Nordi aus Ihrer Sicht für die Bürger von Norderstedt?

Norbert Weißenfels: "Nordi fügt sich in die digitale Strategie der Stadt, den Bürgern möglichst viele Informationen gut ausgearbeitet zur Verfügung zu stellen. Zudem ist er rund um die Uhr verfügbar, unsere Bürger können Ihre Fragen zur Stadtverwaltung jederzeit stellen."

5. Inwiefern erleichtert Nordi Ihre Prozesse in der Stadtverwaltung?

Norbert Weißenfels: "Unsere Prozesse werden im jetzigen Stadium noch nicht tangiert, aber langfristig soll Nordi Prozesse und Dienstleistungen aktiv bearbeiten. Doch er ist jetzt schon eine große Arbeitserleichterung für die Stadt, denn die Anfragen, die Nordi erfolgreich bearbeitet, gehen nicht mehr über Telefon und E-Mail ein. Unser Bürgertelefon hatte während Corona monatliche Fallzahlen von 2.000 Anrufen. Nordi kommt auf 800 Anfragen. Ein Viertel der Kontakte wurde also über Nordi realisiert. Bisher haben wir sehr viel positive Rückmeldung erhalten. Nordi wird immer schlauer und weiß mehr."

6. Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit assono besonders gut?

Norbert Weißenfels: "Besonders gefällt mir die zielgerichtete und freundliche Zusammenarbeit. Die Mitarbeiter von assono sind schnell, handeln proaktiv und bringen sehr gute Vorschläge ein."

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