Die Interaktion mit Chatbots hat sich zu einem wesentlichen Bestandteil unseres digitalen Alltags entwickelt. Jedoch können falsche Erwartungen von den Fähigkeiten und Funktionen eines Chatbots zu Frustration und Unzufriedenheit bei den Benutzern führen. Ein effektives Erwartungsmanagement ist daher von entscheidender Bedeutung, um eine positive Benutzererfahrung zu fördern. Strategisches Conversational Design trägt dazu bei, klare Erwartungen zu setzen und somit die Qualität der Interaktion mit Chatbots zu verbessern.
Erwartungsmanagement im Begrüßungstext
Der Begrüßungstext eines Chatbots ist der erste Berührungspunkt mit den Benutzern. Für das Erwartungsmanagement gilt hier das Ziel, gleich zu Beginn klare Erwartungen zu schaffen und potenzielle Missverständnisse zu reduzieren. Indem die Themenbereiche und Funktionen des Chatbots von Anfang an klar kommuniziert werden, werden die Benutzer weniger wahrscheinlich enttäuscht oder frustriert sein. Eine präzise und verständliche Beschreibung schafft Transparenz. Benutzer wissen dann genau, wozu der Chatbot in der Lage ist und können ihre Erwartungen entsprechend anpassen. Auch eine kurze Beschreibung, wie die Benutzer mit dem Chatbot interagieren können, hilft eine klare Vorstellung von den Möglichkeiten des Chatbots zu bekommen.
Erwartungen und Sprachstil des Chatbots hängen zusammen
Der Sprachstil eines Chatbots hängt direkt mit den Benutzererwartungen zusammen und hat einen Einfluss auf die gesamte Wahrnehmung der Interaktion. Er kann freundlich, professionell, informell oder auch humorvoll sein. Die Erwartungen, die Benutzer an die Qualität der Antworten und die Art der Unterstützung durch den Chatbot haben, können durch den Sprachstil beeinflusst sein. Von einem Chatbot eines Energieversorgers, der z. B. Fragen zur Abrechnung beantwortet, werden Benutzer eher einen sachlichen und informativen Stil erwarten, der ihnen dabei hilft, in kurzer Zeit leicht verständliche Informationen zu erhalten. Ein Chatbot eines Weiterbildungsanbieters, der dabei hilft, passende Kurse zu finden, erfüllt vermutlich eher die Erwartungen der Benutzer, wenn er einen freundlichen und empathischen Stil verwendet, der persönliche Unterstützung signalisiert. Das Wissen um diesen Zusammenhang sollte für ein erfolgreiches Erwartungsmanagement genutzt werden.
Smalltalk-Antworten mit Hinweisen auf die Fähigkeiten
Smalltalk ist ein wichtiger Bestandteil von Chatbots. Beherrscht ein Chatbot Smalltalk, ermöglicht dies einen geschickten Umgang mit Fragen und Bemerkungen von Benutzern, die nicht immer was mit dem primären Verwendungszweck des Chatbots zu tun haben. Auch zum Erwartungsmanagement können geschickte Smalltalk-Antworten des Chatbots etwas beitragen, indem sie Hinweise auf die Fähigkeiten des Chatbots enthalten. Wenn ein Benutzer zum Beispiel einen Chatbot, der für Bewerberfragen eingesetzt wird, nach der Funktionsweise des Chatbots fragt, kann der Chatbot das in einem kurzen Satz beantworten und diese Erklärung mit Informationen zu den Themen oder Fähigkeiten des Chatbots verbinden. Auf diese praktische Weise wird auch im Gesprächsverlauf klar kommuniziert, was der Anwendungsbereich des Chatbots ist.
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