Chatbots bieten Stadtverwaltungen die Möglichkeit, ihre Effizienz durch die automatisierte Beantwortung von häufig gestellten Anfragen zu steigern, wodurch Mitarbeiter entlastet und Kosten gesenkt werden. Mit der Fähigkeit zur Integration in andere Online-Dienste tragen sie außerdem dazu bei, den Bürgerservice kontinuierlich zu optimieren und die Digitalisierung voranzutreiben.
Die Stadt Bad Oeynhausen hat ihren Chatbot „Colon“ im Mai nach einer Umsetzungszeit von nur drei Monaten live geschaltet. Zwei Tage nach der Live-Schaltung haben Sie den Chatbot auf dem assono KI-Forum in Düsseldorf präsentiert. Julia Kleinert und Patrick Höwener haben das Projekt auf Seiten der Stadt federführend umgesetzt. In diesem Interview teilen sie Einblicke in die Entstehung des Chatbots.
assono: Die Idee zu dem Chatbot habt ihr bei einem Ideenwettbewerb eurer Stadt eingereicht und gewonnen. Wie seid ihr auf das Thema Chatbot gekommen?
Julia Kleinert: Im Jahr 2019 haben wir die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung im Rahmen eines E-Government-Ideenwettbewerbs dazu aufgerufen, Projektvorschläge für die E-Government-Strategie einzureichen. Es gab eine Vielzahl an Vorschlägen, aber die Idee für einen Chatbot, welche von Patrick eingereicht wurde, hat gewonnen. Der Wunsch für das Projekt kam also tatsächlich direkt aus der Belegschaft der Stadtverwaltung.
Patrick Höwener: Als Mitarbeiter im Steuerbereich erlebe ich täglich, dass wir immer wieder die gleichen Fragen per E-Mail, als Schreiben oder Anruf erhalten. Ich habe mir daher schon länger eine Lösung gewünscht und bin bei der Suche danach auf Chatbots gestoßen. Den Ideenwettbewerb habe ich dann als eine Chance gesehen, diese Idee einzureichen.
assono: Als Avatar habt ihr euch für die Silhouette einer Person entschieden. Wofür steht diese?
Julia Kleinert: Wir haben uns für die Silhouette einer historischen Figur in Bad Oeynhausen entschieden, Colon Sültemeyer, die eine wichtige Rolle in der Gründungsgeschichte unserer Stadt spielt. Die Entscheidung für diesen Avatar wurde vom Bürgermeister unterstützt.
assono: Der Chatbot beantwortet bereits viele Fragen zu den Dienstleistungen eurer Verwaltung. Daneben liegt ein großer Fokus auf der Anmeldung zur Hundesteuer. Warum habt ihr gerade diesen Prozess ausgewählt?
Patrick Höwener: Die Anmeldung zur Hundesteuer ist eines der am häufigsten nachgefragten Anliegen in unserem Serviceportal. Trotzdem erreichten uns vor oder nach der Anmeldung über das Portal noch viele Anrufe oder E-Mails mit Fragen, z. B. nach der Höhe der Steuer oder wie ein Lastschriftmandat erteilt werden kann. Natürlich hätten wir im Portal eine FAQ-Liste erstellen können, fanden dies aber nicht serviceorientiert genug. Stattdessen wollten wir den Nutzern die Möglichkeit bieten, ihre Fragen direkt im Chatbot zu stellen und dort abschließend zu klären. Außerdem wollten wir, dass die Nutzer im selben Medium bleiben können.
Demnächst steht eine Hundebestandsaufnahme an: Dazu werden normalerweise alle Haushalte der Stadt aufgesucht und danach befragt, ob im Haushalt Hunde gehalten werden. Da dieses Vorgehen sehr aufwendig ist, werden in diesem Jahr Schreiben an alle Haushalte versandt, in denen sie an die Hundesteueranmeldung erinnert werden. Der Chatbot soll dabei unterstützen, indem er die wichtigsten Fragen zur Hundesteuer beantwortet und Anmeldungen direkt entgegennimmt. Deshalb war es sinnvoll, diesen Prozess zu priorisieren und als Erstes im Chatbot abzubilden.
assono: Welche weiteren Besonderheiten hat der Chatbot im Vergleich zu anderen Chatbot-Lösungen?
Julia Kleinert: Wir sehen unseren Chatbot als vollwertigen Kontaktkanal neben Telefon und E-Mail. Daher wollen wir ihn stetig aktuell halten und erweitern. Mit dem Chatbot bilden wir außerdem auch Prozesse ab, sodass Benutzer des Chatbots möglichst viel über diesen erledigen können. Eine große Besonderheit sehen wir auch in unserem „Fallback II“-Feature: Wenn der Chatbot zum zweiten Mal nicht versteht, was ein Nutzer möchte, zeigt er ein Kontaktformular im Chatfenster an, in dem der Nutzer sein Anliegen schildern kann. Die Verwaltung meldet sich dann schnellstmöglich zurück. Uns war wichtig, dass Nutzer, die sich an den Chatbot wenden, nur einmal die Initiative ergreifen müssen und nicht aufgefordert werden, sich erneut, z. B. telefonisch, zu melden.
Patrick Höwener: Außerdem machen wir sehr stark auf unseren Chatbot aufmerksam und versuchen ihn überall dort zu nennen, wo auch die klassischen Kontaktdaten wie Telefon und E-Mail aufgeführt sind. Beispielsweise drucken wir in unseren Steuerbescheiden einen QR-Code ab, der nicht einfach nur den Chatbot öffnet, sondern ein auf den jeweiligen Bescheid zugeschnittenes Anliegen. Wird z. B. der QR-Code eines Grundsteuerbescheids gescannt, wird der Chatbot direkt mit einer Nachricht zum Grundsteuerbescheid gestartet, in welcher der Benutzer Vorschläge zu den wichtigsten Anliegen rund um die Grundsteuer erhält.
assono: Wie geht es seit der Liveschaltung weiter?
Julia Kleinert: Aktuell arbeiten wir kontinuierlich daran, den Chatbot zu trainieren und weiter zu optimieren. Wir werten auch die Anliegen der Bürger aus, um besser zu verstehen, welche Informationen sie noch benötigen. Geplant ist auch noch die Anbindung weiterer Bereiche, wie z. B. der Stadtkasse.
Patrick Höwener: Wir werden außerdem weitere Formulare hinzufügen, u. a. das Formular zur Hundeabmeldung. Darüber hinaus arbeiten wir an der Hundebestandsaufnahme und der Einbindung einer Schnittstelle zu den Dienstleistungen A-Z.
assono: Welche Tipps habt ihr für jemanden, der ein Chatbot-Projekt für seine Organisation umsetzen möchte?
Patrick Höwener: Es ist wichtig, genügend Zeit einzuplanen und das Chatbot-Projekt nicht als einmaliges Prestigeprojekt zu sehen. Nach der Liveschaltung ist das Projekt nicht abgeschlossen, sondern erfordert eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung auf die Bedarfe der Nutzer. Mit der Integration des Chatbots in unsere Steuerbescheide und der Entscheidung, den Chatbot als vollwertigen Kontaktkanal anzusehen, sind wir neue Wege gegangen, um weiter auf unsere Bürgerinnen und Bürger zuzugehen. Mein Rat an die Kolleginnen und Kollegen aus anderen Verwaltungen lautet daher: Seid mutig, probiert Dinge aus und denkt über den Tellerrand hinaus. Heutzutage sind die technischen Möglichkeiten größer denn je. Nutzt diese Möglichkeiten, um die Digitalisierung der Verwaltung voranzutreiben.
assono: Warum habt ihr euch für assono entschieden und was schätzt ihr an der Zusammenarbeit?
Julia Kleinert: Wir haben uns für assono entschieden, weil das Chatbot Dashboard sehr übersichtlich ist und auch von einer Verwaltungskraft ohne große IT-Kenntnisse bedient werden kann. Wir können den Chatbot selbst trainieren und neue Anliegen einpflegen. Das Tool bietet auch eine hervorragende Statistik und Möglichkeiten zur Auswertung. Auf das Projekt selbst hat uns das Team von assono sehr gut vorbereitet. Die Absprachen waren schnell und unkompliziert und unsere Anforderungen wurden zeitnah umgesetzt. Besonders gefreut hat uns, dass auch besondere Wünsche berücksichtigt wurden – getreu dem Motto „Geht nicht, gibts nicht!“.
Wie können wir Sie unterstützen?
Sie würden gerne unverbindlich mehr darüber erfahren, inwiefern ein KI-Chatbot in Ihrer Verwaltung unterstützen kann? Gerne beraten wir Sie dazu in einem kostenlosen Erstgespräch. Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin über unsere Webseite. Telefonisch erreichen Sie uns unter +49 4307 900 407.
Oder nutzen Sie die Chance und seien Sie beim nächsten Demo-Termin dabei! In regelmäßigen Abständen führen wir Online-Präsentationen durch, bei denen sich unsere Chatbot-Experten und ca. 5–15 externe Teilnehmer aus derselben Branche über konkrete Anwendungsfälle austauschen. Wir sprechen über die Vorteile eines KI-Chatbots speziell für Ihre Branche, teilen Erfahrungswerte aus der Praxis und zeigen Ihnen eine Live-Demo. Nächste Demo-Termine finden Sie hier. Wir freuen uns auf Sie!
