Chatbots sind bereits zu einem festen Bestandteil unseres Alltags geworden. Immer mehr Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen setzen auf die Unterstützung der intelligenten Dialogsysteme, um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren. Statistiken zeigen, dass der Chatbot-Markt seit Anfang des Jahrzehnts exponentiell gewachsen ist und schätzungsweise bis 2024 um weitere 25 Prozent steigen wird.
Auch in diesem Jahr wird die Akzeptanz von Chatbots für eine Vielzahl von Anwendungsfällen weiter zunehmen. Werfen wir einen Blick auf die fünf wichtigsten Chatbot-Trends im Jahr 2023, die Unternehmen beobachten sollten.
1. KI-basierte Chatbots werden immer intelligenter
Durch die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich der Künstlichen Intelligenz ist es Chatbots heute möglich, problemlos mit Menschen zu kommunizieren. Im Gegensatz zu einem regelbasierten Clickbot, welcher lediglich geschlossene Auswahlmöglichkeiten bietet und vorgegebenen Dialogpfaden folgt, können Nutzer mit einem KI-basierten Chatbot menschenähnliche Konversationen führen. Sie können einfach schreiben, was sie wissen, tun oder haben wollen. Durch fortgeschrittene KI-Modelle und Natural Language Processing (NLP) sind KI-Chatbots in der Lage, die Absicht und das Anliegen, das hinter einer Äußerung des Chattenden steckt, zu verstehen und dabei den bisherigen Gesprächsverlauf miteinzubeziehen. Dank der technologischen Fortschritte können KI-Systeme inzwischen Leistungen vollbringen, die als intelligent und kreativ eingestuft werden können. Im Bereich der KI wird fortlaufend weiter geforscht und entwickelt, wodurch folglich auch die Chatbots in ihren Möglichkeiten noch besser werden.
2. Chatbots werden Zahlungen automatisieren
Je intelligenter die digitalen Assistenten werden und je mehr Dienstleistungen per Messenger in Anspruch genommen werden, desto wichtiger wird auch das Thema Bezahlung per Chatbot. Als dialogorientierte Schnittstelle können Chatbots Unternehmen nicht nur bei der Produktberatung unterstützen, sondern den Kunden anschließend durch den Bezahlprozess begleiten und Zahlungen direkt im Chat abwickeln, ohne dass der Benutzer zu einer anderen Anwendung wechseln muss. Zusätzlich können Chatbots konversationsgesteuertes Cross- und Upselling fördern sowie Aktualisierungen der Transaktionsdaten eines Benutzers, Zahlungsbestätigungen usw. bereitstellen.
3. Chatbots optimieren Prozesse im E-Commerce-Bereich
Chatbots sind in der Lage, Zahlungsvorgänge von Kunden innerhalb des Messengers abzuwickeln. Immer mehr Unternehmen nutzen die Chatbot-Technologie zudem, um die Konversationen zu führen, die nach dem Kauf stattfinden. Ein virtueller Assistent kann den Käufer während des gesamten Abwicklungsprozesses über die Auftragsaktualisierungen informieren und so zu einem positiven Kauferlebnis beitragen. Der Chatbot kann beispielsweise eine SMS oder Messenger-Nachricht versenden, sobald die Bestellung versandt wurde, zusammen mit einer Tracking-Nummer und einem Link. Außerdem kann er in einer Follow-up-Nachricht neue Kunden bitten, die Produkte oder die Kauferfahrung zu bewerten.
4. Der Einsatz von sprachgesteuerten Chatbots nimmt zu
Bekannte Sprachassistenten wie Microsofts „Cortana“, Amazons „Alexa“ oder Apples „Siri“ führen dazu, dass Chatbots immer stärker in Richtung Sprachsteuerung tendieren werden. Die Trends der Voice Search Technologie gewinnen deutlich an Popularität: Laut Juniper Research wird die Zahl der von Verbrauchern weltweit genutzten Sprachassistenten im Jahr 2023 auf 8 Milliarden ansteigen. Die zunehmende Nutzung von Smartphones hat zu einer damit verbundenen Zunahme der Nutzung sprachbasierter Chatbots geführt. Je nach Anwendungsfall und Zielgruppe wird es für Unternehmen zukünftig noch relevanter, sich mit diesem Trend auseinander zu setzen.
5. Chatbots rüsten immer mehr Unternehmen intern aus
Neben der Automatisierung der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden können KI-gestützte Chatbots im Jahr 2023 Unternehmen bei der Erfüllung zahlreicher weiterer Geschäftsanforderungen unterstützen. Chatbots können einen hohen Wert liefern, indem sie wichtige interne Arbeitsabläufe eines Unternehmens automatisieren und optimieren.
✅ Chatbot für die Personalabteilung
Er vereinfacht und beschleunigt HR-Prozesse wie Recruiting, Onboarding und Mitarbeiterschulung und kann bei standardisierten Vorgängen, wie z.B. Reisekostenabrechnungen, unterstützen.
✅ Vertriebs- und Marketing-Chatbot
Er beantwortet Anfragen von Interessenten sofort und rund um die Uhr und ermöglicht eine einfache Terminbuchung für weitere Beratungsgespräche mit Vertriebsmitarbeitern.
✅ Chatbot für den IT-Support
Er ist 24/7 erreichbar und ermöglicht es den Mitarbeitern so, bestmöglich und effizient zu jeder Zeit ihre täglichen Aufgaben zu erledigen.
✅ Chatbot für die Inhaltssuche
Er verfügt über eine große Wissensdatenbank zu diversen Themen und kann beim Suchen und Finden von Informationen aus digitalen Dokumenten eine Zeitersparnis bieten.
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