Gut entwickelte und intelligente Chatbots können Unternehmensprozesse optimieren, den Kundenservice entlasten, das Markenimage verbessern, Leads generieren, und vieles mehr… Zahlreiche Chatbots werden heutzutage immer besser, dennoch gibt es auch noch Bots, die technisch noch nicht so ausgereift sind, dass Unternehmen und Kunden wirklich davon profitieren können. Wie gut ein Chatbot funktioniert ist dabei maßgeblich ausschlaggebend für den Erfolg, denn ein schlecht entwickelter Chatbot, der mit seinen Antworten nicht wirklich weiter hilft, kann Frustrationen bei seinen Benutzern auslösen, zu einer generellen Abneigung gegenüber Chatbots führen und sich negativ auf das Markenimage auswirken. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, was die größten Herausforderungen beim Einsatz eines Chatbots sind und wie sich diese überwinden lassen.

Wie ist der Status Quo der Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chatbots?

Aktuelle Studien zur Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chatbots zeigen, dass die virtuellen Assistenten immer mehr als Kommunikationskanal angenommen werden. Knapp 80 % der Befragten bewerten ihre Erfahrung bei der Interaktion mit einem Chatbot als positiv [1]. Für ein Chatbot-Projekts ist das entscheidend. Denn mit der Nutzer-Akzeptanz und -Aufgeschlossenheit steigt und fällt das erfolgreiche Gelingen eines Chatbot-Projekts. Doch es existieren auch Stimmen, die der Nutzung von Chatbots zur Kommunikation mit Unternehmen skeptisch gegenüberstehen: 9 Prozent würden ihre Wahrnehmung von Chatbots als „negativ“ bezeichnen [2]. Die Ablehnung neuer technologischer Lösungen könnte möglichweise durch Generationsunterschiede verursacht werden, aber auch schlechten Erfahrungen im Umgang mit Chatbots geschuldet sein:

Die TOP 5 Pain Points in der Kommunikation mit einem Chatbot:

1. Chatbot als einziger Kommunikationskanal: Ist der Kundenservice eines Unternehmens ausschließlich über einen Chatbot zu erreichen, kann dies zu Frustrationen auf der Kundenseite führen -insbesondere, wenn es sich um einen schlecht entwickelten Chatbot handelt. Während 80 Prozent der Kundenserviceanfragen bereits automatisiert von einem Chatbot übernommen werden können, gibt es Anliegen, die menschliche Unterstützung benötigen. Kann der Chatbot seinem Nutzer bei einer Frage alleine nicht weiterhelfen, muss die Option gegeben werden, den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.
2. Wiederholung des Anliegens: Wird der Chatdialog aufgrund einer fehlgeschlagenen Interaktion von einem menschlichen Mitarbeiter übernommen, kann ein weiterer Pain Point für den Nutzer entstehen: Der Kunde muss sein Problem von Beginn an erneut schildern. Dies kann das negative Nutzungserlebnis mit dem Chatbot verstärken. Hat der menschliche Mitarbeiter jedoch Zugriff auf das geführte Chat-Gespräch, kann er schneller mit der Problemlösung beginnen, ohne dass der Nutzer sein Anliegen wiederholen muss.
3. Aufdringliche Chatbots: Möchte ein Kunde auf einer Webseite surfen und wird permanent von einem aufpoppenden Chatfenster gestört, kann sich dies insgesamt negativ auf die Chatbot-Nutzer-Erfahrung auswirken. Einige Chatbots geben dabei zusätzlich einen Benachrichtigungston ab. In diesem Fall kann es sein, dass die wahrgenommene Irritation größer ist als der erwartete Nutzen und die Kunden daher die Webseite verlassen. Ein Chatbot sollte auf einer Website also bestenfalls klar erkennbar, aber nicht zu aufdringlich, platziert sein.
4. Begrenzte Anzahl von Optionen: Button-basierte Chatbots können die Richtung, in die ein Chat-Gespräch gehen kann, stark einschränken. Für Nutzer kann es frustrierend sein, wenn die Buttonvorschläge nicht das gesuchte Thema abdecken und es keine Möglichkeit gibt, direkt die gewünschte Frage zu stellen. Die Option der Freitexteingabe ist für viele Chatbot-Nutzer sehr hilfreich, sofern eine gute Spracherkennung mit KI im Chatbot genutzt wird. In der Praxis sind Chatbots, mit welchen Nutzer sowohl über Buttons als aber auch über Freitexteingabe kommunizieren können, häufig die beste Option, um Kunden bei ihren teilweise individuellen Anliegen weiterhelfen zu können.
5. Geringes Sprachverständnis: Ein weiterer Pain Point für den Nutzer kann ein geringes Sprachverständnis des Chatbots sein. Im Gegensatz zu KI-basierten Chatbots folgen regelbasierte Klick Bots lediglich vorgegebenen Dialogpfaden. Nutzer können jedoch Fragen ganz unterschiedlich formulieren: Beispielsweise kann nach den Öffnungszeiten des Rathauses mit „Wann öffnet das Rathaus?“, „“Wie viel Uhr macht es auf?“ oder „Kann ich schon um 7 Uhr zum Termin kommen?“ gefragt werden. Versteht der Chatbot das Anliegen des Nutzers nicht, kann es Frustrationen auslösen. Daher ist es besonders wichtig, dass Unternehmen, wenn sie einen Chatbot im Kundenservice einsetzen, darauf achten, dass die Künstliche Intelligenz bei der Technologie ein hohes Sprachverständnis aufweist und spezifische Themenbereiche gut trainiert sind.

Wie können diese Pain Points überwunden werden?

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Klick Bots sind im Vergleich zu KI-Chatbots zwar schneller konzipiert und kostengünstiger, hinsichtlich der Performance zeigen sich jedoch große Qualitätsunterschiede. Während regelbasierte Chatbots außerhalb ihrer vorgefertigten Dialogpfade keine Fragen beantworten können, ist es KI-basierten Chatbots möglich, menschenähnliche Konversationen zu führen. Durch sogenanntes Deep Learning und Natural Language Processing (NLP) sind die virtuellen KI-Assistenten in der Lage, den Kontext miteinzubeziehen, in dem ein Chat stattfindet. Zudem wird ein Chatbot mit KI mit der Zeit immer schlauer, indem er selber aus seinen Fehlern lernt.

Über eine integrierte KI-Suche kann der Wissensschatz des digitalen Helfers zusätzlich erweitert werden, indem er aus zuvor festgelegten Datenquellen eigenständig die passende Antwort heraussucht. Durch IBM Watson Discovery wird den Benutzern des assono KI-Chatbots beispielsweise ermöglicht, sowohl vortrainierte Antworten als auch komplexere Inhalte abzurufen, die in Wissensdatenbanken, Produkthandbüchern, Projektberichten und mehr gefunden werden. Dabei entsteht kein Mehraufwand beim Training, da der Chatbot selbstständig mit der KI von IBM Discovery nach den Inhalten sucht und diese als Chatbot-Antwort dann ausgibt. So können viel mehr Fragen (insbesondere solche, die seltener gestellt werden) automatisiert beantwortet werden. Die Folge: Der Kundennutzen wird durch die erhöhten Antwortmöglichkeiten deutlich erweitert.

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Digitale Berater werden Prognosen zu Folge ab dem Jahr 2022 ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes und des Online-Marketings werden. Unternehmen, die eine zeitgemäße und innovative Nutzererfahrung bieten wollen, sollten daher jetzt evaluieren, wie sie Chatbots für ihr Geschäft am besten einsetzen können. Gerne beraten wir sie unverbindlich, ob und für welche Bereiche ein Chatbot für Ihr Unternehmen ein Gewinn sein kann und geben Ihnen einen Überblick über unsere Workshop- sowie Chatbot-Angebote. Weitere Informationen zum Thema Chatbot und zum Projektablauf finden Sie auf unserer Website. Kontaktieren Sie uns bei Fragen gerne unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de oder schreiben Sie doch mit unserem Chatbot "asski".