Neben einer sehr guten technischen Umsetzung ist bei Chatbots insbesondere auch die sprachliche Gestaltung ausschlaggebend, damit sich Nutzer gerne mit einem Chatbot unterhalten. Bei einem professionellen Dialogdesign werden die Prinzipien natürlicher Mensch-zu-Mensch-Konversationen auf die Interaktion eines KI-Chatbots angewendet. Ziel jedes guten Gesprächsdesigns ist es, die Konversation dem menschlichen Dialog so nah wie möglich kommen zu lassen.
Der KI-Chatbot liefert folglich nicht nur einfache Antworten auf die Fragen seiner Nutzer, sondern geht auf deren persönliche Bedürfnisse ein und stellt proaktiv Rückfragen. Bei der Sprachentwicklung eines KI-Chatbots sollte also genau antizipiert werden, wie Menschen kommunizieren, damit das Gesprächsziel des Nutzers schnell und erfolgreich erreicht werden kann. Wie gut (oder schlecht) das Dialogdesign eines Chatbots konzipiert ist, kann großen Einfluss darauf haben, welchen Eindruck ein Nutzer von einem Unternehmen gewinnt.
Die wichtigsten Konversationselemente eines Chatbots
Es gibt mehrere Konversationselemente, mit denen sich die theoretischen Prinzipien des Konversationsdesigns in die Praxis umsetzen lassen:
Begrüßung – Der Chatbot stellt sich und seine Funktion vor. Abgestimmt auf die Zielgruppe des Unternehmens begrüßt der Chatbot seine Nutzer locker oder formell, duzt oder siezt sie.
Beispiel: Hey!/ Willkommen!/ Mein Name ist XXX und ich beantworte dir/Ihnen Fragen zu…
Schlusswort – Nachdem das Gesprächsziel des Nutzers erreicht wurde, leitet der Chatbot ein natürliches Ende der Konversation ein. Die Schlussworte signalisieren dem Nutzer, dass sein Anliegen erfolgreich bearbeitet wurde und heben gleichzeitig die soziale Intelligenz des Chatbots hervor.
Beispiel: Ihre Bestellung ist erfolgreich eingegangen. Vielen Dank für Ihren Einkauf!
Fragen – Damit die Konversation natürlich wirkt und schnell zum gewünschten Ziel kommt, antwortet der Chatbot nicht nur auf die Fragen seiner Nutzer, sondern stellt auch proaktiv Rückfragen – wie in einem echten Gespräch. Durch die Fragen des Chatbots kann er wichtige Informationen sammeln, um den Fokus der Konversation zu lenken und das Gesprächsziel des Nutzers schnell zu erreichen.
Beispiel: Für welche Abteilung interessieren Sie sich genau?/ In welcher Gemeinde wohnen Sie?
Bestätigung – Der Chatbot wiederholt die Eingabe seines Nutzers und fragt, ob er sie richtig verstanden hat. Auf diese Weise können Missverständnisse vermeiden werden. Tätigt der Nutzer eine Zahlung über den Chatbot, kann eine entsprechende Bestätigungsfrage zudem helfen, Zweifel beim Nutzer zu beseitigen und Transparenz in Buchungsprozess zu schaffen.
Zustimmung – Der Chatbot bestätigt, dass er die Eingabe des Nutzers verstanden hat.
Beispiel: Okay./ Alles klar./ Danke.
Button- Schaltflächen sind ein visuelles Element einer Konversationsbenutzeroberfläche und helfen dem Nutzer, das Gespräch zu fokussieren. Die Buttons können mögliche nächste Schritte oder verwandte Themen vorschlagen und somit das Gespräch schneller zum Ziel führen.
Audiovisuelle Elemente – Neben der klassischen Textantwort kann der Chatbot auch audiovisuelle Medien in seinen Antworten verwenden. Videos, GIFs und Bilder können verwendet werden, um die Beantwortung von Fragen zu unterstützen und dem Chatbot eine Persönlichkeit zu verleihen.
Fallback- Grundsätzlich gilt: Wer einen schlauen Chatbot einsetzen möchte, der sollte zunächst Zeit investieren, um dem Chatbot passende Antworten auf die anfallenden Nutzerfragen beibringen zu können. Trotz dessen wird es immer neue Fragen geben, die die Nutzer dem Chatbot stellen, die er noch nicht kennt. Eine Möglichkeit wäre, den Nutzer zu bitten, die Frage anders zu formulieren, damit der Chatbot sie über die Verwendung anderer Worte verstehen kann. Zudem kann der Chatbot noch einmal auf die Themenbereiche verweisen, bei welchen er dem Nutzer helfen kann, beispielsweise in Form von Buttons zu den am häufigsten gefragten Themen. Versteht der Chatbot den Nutzer ein weiteres Mal nicht korrekt, kann eine andere Fallback-Antwort abgegeben werden. Variierende Chatbot-Antworten zeigen die Intelligenz des Chatbots auf und sorgen für eine Konversation, die sich natürlich anfühlt. An dieser Stelle besteht auch die Möglichkeit, an einen menschlichen Mitarbeiter zu verweisen.
Fallback 1 (Chatbot versteht zum ersten Mal nicht): Entschuldigen Sie, ich kann Ihnen nicht folgen. Können Sie die Frage anders formulieren? Ansonsten kann ich Ihnen bei folgenden Themen weiterhelfen:
[Option 1] [Option 2] [Option 3]
Fallback 2 (Chatbot versteht zum zweiten Mal nicht): Das hat leider nicht geklappt. Einer unserer Mitarbeiter wird sich diesen Fall ansehen und mir vielleicht bald eine passende Antwort beibringen. Bis dahin kann ich Ihnen zu folgenden Themen weiterhelfen:
[Option 1] [Option 2] [Option 3]
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