Chatbots können nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Informationen von Benutzern aufnehmen und Prozesse automatisieren. Klassischerweise geschieht das Abfragen von Informationen bei einem Chatbot wie am Telefon in Dialogform. Doch wenn sehr viele Informationen abgefragt werden und die Dialoge folglich sehr lang werden, lohnt es sich, die Informationen über ein Formular abzufragen.
Eine Formularfunktion haben wir kürzlich in den assono KI-Chatbot integriert. Sie bietet die Möglichkeit, Formulare im Chatfenster anzuzeigen und darüber Daten zu erheben. Die Stadt Bad Oeynhausen hat die Formularfunktion als erster assono-Kunde bereits im Einsatz, unter anderem für die Hundesteueranmeldung.
Warum ein Formular in einen Chatbot integrieren?
Der Chatbot hilft Benutzern dabei, schnell zum relevanten Formular zu gelangen. Statt auf der Webseite der Stadt nach dem richtigen Antrag zu suchen, genügt nun eine Eingabe wie „Ich möchte meinen Hund anmelden“. Dem Benutzer wird darauf hin das Formular zur Hundesteueranmeldung angezeigt. Anschließend fragt der Chatbot die notwendigen Informationen des Benutzers ab, indem er ihn durch die vordefinierten Formularseiten führt. Wie bei der Abfrage in Dialogform werden die Daten während der Eingabe validiert und auf Vollständigkeit geprüft, sodass nur vollständige Datensätze an die Verwaltung weitergeleitet werden.
Insbesondere bei komplexeren Vorgängen kann das Ausfüllen eines Formulars schneller sein als eine dialogbasierte Interaktion mit dem Chatbot. Benutzer können die erforderlichen Informationen auf einmal eingeben, ohne lange Konversationen führen zu müssen. Außerdem sind Formulare für viele Menschen bereits vertraut und intuitiv. Sie stellen eine bekannte Methode der Informationsübermittlung dar und können daher die Benutzerfreundlichkeit des Chatbots verbessern.
Wie läuft eine Hundesteueranmeldung über einen Chatbot ab?
Das Formular zur Hundesteueranmeldung bei der Stadt Bad Oeynhausen ist auf fünf Seiten aufgeteilt, um die Bürger Schritt für Schritt durch den Prozess zu führen. Basierend auf den vorherigen Angaben passen sich die Formularseiten dynamisch an. Wählt man zum Beispiel aus, dass man den Hund aus dem ortsansässigen Tierheim übernommen hat, öffnet sich ein Feld, in welchem man einen Nachweis dazu hochladen kann. Durch den Nachweis muss der Tierhalter in den ersten zwei Jahren nach der Aufnahme des Hundes keine Hundesteuer entrichten.
Zusätzlich zu den Angaben zum Hund, wie zum Beispiel der Rasse und dem Aufnahmedatum, werden noch die Kontaktdaten des Halters oder der Halter abgefragt. Abschließend wird ein Hinweis angezeigt, der vom Benutzer bestätigt werden muss, bevor er das Formular absendet.
Neben der Hundesteueranmeldung bildet der Chatbot noch weitere Prozesse im Bereich Steuern ab. Zum Beispiel wurde der Antrag für Jahreszahler bereits umgesetzt.
Kontaktformular über den Chatbot
Die Formularfunktion ist bei der Stadt Bad Oeynhausen außerdem als Kontaktformular im Einsatz. Hat der Chatbot einen Benutzer zweimal hintereinander nicht verstanden, erscheint dieses und der Bürger kann sein Anliegen in einem Freitextfeld erläutern. Nach Angabe von Name und E-Mail-Adresse wird das Kontaktformular an ein Postfach der Stadt gesendet und wird von dort aus an den zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet.
Formulare vs. dialogbasierte Interaktion - Was passt für welchen Anwendungsfall?
Zusammengefasst bietet die Integration einer Formularfunktion in Chatbots eine Reihe von Vorteilen, darunter strukturierte Datenerfassung, Fehlervermeidung und Benutzerfreundlichkeit, wenn besonders viele Daten erhoben werden. Derzeit führen wir die Formularfunktion bei weiteren Chatbot-Projekten ein, zum Beispiel für folgende Anwendungsfälle:
- Änderung von Stammdaten
- Produktsuchen in Onlineshops
- Aufnehmen von Schadensmeldungen
- Terminbuchungen
- Einreichen von Ideen über ein Bürgerbeteiligungsportal
Die Kombination aus Dialogen und Formularfunktionen ermöglicht eine vielseitige Kommunikation mit einem Chatbot, allerdings stehen die klassischen Dialoge bei den meisten Projekten weiter im Vordergrund. Schließlich ist der Dialog die Art der Kommunikation, die Benutzer von einem Chatbot erwarten. Gerade, wenn der Chatbot auch als Voicebot eingesetzt wird, gilt zu beachten, dass die Abfrage von Daten in Dialogform erfolgen muss. Es gilt von Projekt zu Projekt und von Dialog zu Dialog abzuwägen, ob das Anbieten einer Formularfunktion oder der Dialog einen höheren Mehrwert für den Benutzer bedeutet.
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