Guter Kundenservice ist mehr als das freundliche Reagieren auf Kundenbeschwerden und Reklamationen. Vielmehr unterliegen die Bemühungen der Support-Mitarbeiter einer langfristigen Strategie, das Image des Unternehmens positiv zu gestalten. Ein erfolgreicher Kundenservice führt zu einer umfassenden Zufriedenheit der Kunden in jedem Schritt der Customer Journey – vom Erstkontakt und der Beratung, über den eigentlichen Kauf bis hin zur Betreuung nach dem Kauf.
Durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Kunden an den Service verändert. Eine dauerhafte Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen werden immer wichtiger. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen automatisiert werden. Ein Chatbot kann die Arbeit im Kundenservice optimieren, indem er Anfragen präzise und rund um die Uhr beantwortet.
1.) Chatbots verbessern die Effizienz bei zunehmenden Kundenanfragen
Seit einigen Jahren haben Unternehmen durch die Popularität von Messenger-Diensten einen starken Anstieg an Online-Kundenanfragen zu verzeichnen. Im Gegensatz zum Menschen kann ein Chatbot zahlreiche Gespräche gleichzeitig und eigenständig bearbeiten. Dabei kann er ein Volumen von bis zu 80% der üblichen Kundenanfragen übernehmen und somit die Support-Mitarbeiter entscheidend entlasten. Eine Übergabe an einen menschlichen Kollegen wird erst bei komplizierten Anliegen notwendig. Chatbots im Kundenservice unterstützen die Support-Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit und schaffen Kapazitäten für komplexere Aufgaben.
2.) Chatbots erhöhen die Kundenbindung
Chatbots können die Kundenbindung nachweislich steigern. Kunden weisen eine deutlich geringere Hemmschwelle in der Kommunikation mit einem Chatbot auf, wenn es darum geht, vermeintlich einfache oder unangenehme Fragen zu klären. Ein digitaler Assistent verurteilt nicht und beantwortet daher auch reine Verständnisfragen freundlich und problemlos. Dies wiederum steigert Zufriedenheit und Vertrauen. Die einfache und schnelle Interaktionsmöglichkeit der Chatbots ist ebenfalls ein Vorteil. Kunden erhalten in einer kurzen, natürlichen Chatbot-Konversation die gewünschten Antworten, ohne in der Warteschlange des Kundenservice zu landen.
3.) Chatbots können die Kundendienstkosten senken
Die Implementierung eines Chatbots ist eine Investition, die sich schnell für ein Unternehmen auszahlt. Durch die Automatisierung wichtiger Routineaufgaben durch den Chatbot können sich die Support-Mitarbeiter komplexeren Anliegen annehmen. Das verringert nicht nur Personalkosten, sondern steigert die Motivation der Mitarbeiter. Durch eine Reduzierung sich wiederholender Kundenanfragen entsteht ein attraktiveres Arbeitsfeld, was wiederum die Fluktuationsrate senkt.
4.) Chatbots verbessern die Erreichbarkeit des Kundenservice
Ein Chatbot kann seinen Nutzern 24/7 seinen Support anbieten. Während seine menschlichen Service-Mitarbeiter an spezielle Öffnungszeiten gebunden sind, kann ein Chatbot Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten. Für Unternehmen mit internationaler Aktivität ergibt sich die Möglichkeit, einen Service in unterschiedlichen Zeitzonen anbieten zu können. Ein Chatbot stellt somit einen weiteren Kanal für den Kundenservice dar, mit dem zeitlich ungebunden Kundenanfragen beantwortet werden können. Durch eine Anbindung auf der Website oder an soziale Netzwerke ist der Chatbot für seine Nutzer zudem leicht zu erreichen und stellt somit einen optimalen ersten Touchpoint dar.
5.) Chatbots ermöglichen eine zielsichere Gesprächsführung
Der Kontakt zum Kunden soll so einfach wie möglich gestaltet werden, um einen schnellen und zufriedenstellen Service bieten zu können. Ein gutes Conversational Design eines Chatbots verwendet eine klare und freundliche Sprache, die individuell an das Wording des Unternehmens angepasst ist. Ein KI-Chatbot kann zudem Bilder, Videos und Links darstellen, um die Antworten für den Kunden zu visualisieren. Visualisierungen prägen sich besser ein und fördern das Verständnis beim Kunden. Zusätzlich zu Freitexteingaben können die Chatbot-Nutzer auch direkt über Buttons zu vordefinierten Themen gelangen. Auf diese Weise kann der Dialog in eine bestimmte Richtung gelenkt werden, um das individuelle Unternehmensziel (wie z.B. höhere Kundenzufriedenheit, mehr Leads, etc.) erreichen zu können.
Erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten von KI-Chatbots für Ihr Unternehmen
Ein Chatbot würde auch eine Prozessoptimierung für Ihr Unternehmen bedeuten? Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch zu Ihrem Anwendungsfall. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 408. Alternativ können Sie auch einen Termin über unseren KI-Chatbot "asski" vereinbaren. Wir freuen uns auf Sie!
