Bruch in der Customer-Journey: Im Chatbot bestellen, auf Website bezahlen?
Chatbots können schon sehr gut darin sein, Kunden kompetent zu Produkten und Dienstleistungen zu beraten. Tommy Hilfiger berät Kunden beispielsweise über einen Chatbot zum passenden Style und Dominos's bietet seinen Kunden die Möglichkeit, mithilfe eines digitalen Assistenten Pizza zu bestellen. So gut Chatbots im E-Commerce auch sein können, eine Herausforderung bleibt bestehen: Sobald es nämlich zur Bezahlung kommt, wird meistens auf eine externe Seite verlinkt. Der Kunde verlässt folglich den Chatbot und es kommt zu einem Bruch im Kaufprozess. Dies ist vor allem relevant, da einer der Hauptgründe für den Abbruch einer Transaktion ist, dass Kunden Komplikationen mit der Bezahlung haben. Viel einfacher wäre es, wenn man direkt im Chatbot bezahlen könnte.
(Fast) wie ein echtes Kaufgespräch inklusive Bezahlmöglichkeit
Sogenannter „Conversational Commerce“ beschreibt den digitalen Kaufprozess von der Beratung bis zu Bezahlung und bringt sowohl für Kunden als auch Unternehmen diverse Vorteile mit sich. Shopping-Apps gibt es nämlich mittlerweile zuhauf. Gut konzipiert könnte ein Chatbot eine aufwändige und kostenintensive App-Entwicklung sogar ersetzen, wenn der Kunde nicht nur über den Messenger einkaufen, sondern auch direkt dort bezahlen kann.
Anbieter wie Wirecard oder Cognigy bieten hierzu schon heute integrierte Payment-Lösungen an, damit keine separate Anwendung mit Check-out und Bezahlung mehr notwendig ist. Stattdessen kann der Kunde direkt im Chatbot mit Kreditkarte, iDeal oder PayPal bezahlen. Auch die Sparkasse schuf mit Chatbot Kwitt vor einiger Zeit die Möglichkeit von P2P-Payment per Smartphone. Die Grundvoraussetzungen sind also gegeben.
Was gilt es zu beachten?
Von der Technologie her ist ein Bezahlsystem im Bot kein Problem. Praktische Beispiele gibt es auch schon aus den USA. Dort bietet beispielsweise der beliebte Fahrdienstleister Uber über den Facebook Messenger eine integrierte Payment-Funktion an. Da ein Großteil der Chatbots in einem Messenger laufen, stellt sich jedoch vor allem die Frage der Datensicherheit. Bezahlinformationen müssten nämlich in diesem Fall Facebook, Google, Microsoft und Co. anvertraut werden, ähnlich wie dies heute bei App Stores gehandhabt wird. Danach könnte man seine präferierte Bezahlmöglichkeit wählen und den Kauf über einen einfachen Button abschließen. Auch die Bezahlung per Fingerabdruck wäre so möglich.
Fazit – All in one Bot für einen flüssigen Verkaufsprozess
Bezahlmethoden in Chatbots können schon heute gewinnbringend eingesetzt werden, sofern alle rechtlichen Rahmenbedingungen stimmen. Hier noch einmal alle Vorteile auf einen Blick:
- Alles im Bot enthalten (keine separate Bezahlanwendung mehr nötig)
- flüssiger Verkaufsprozess ohne Bruch
- Macht aufwändige und kostenintensive App-Entwicklung überflüssig
- Einfache Integration im Messenger
Wenn auch Sie eine digitale Transformation für Ihr Unternehmen möchten, sind wir von assono der richtige Ansprechpartner. Über Möglichkeiten zur Bezahlung via Chatbot für Ihr Unternehmen informieren wir Sie gerne unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de.
