Chatbots als digitale Assistenten haben im Jahr 2021 einen großen Aufschwung erlebt. Immer mehr Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen setzen auf die Unterstützung der intelligenten Dialogsysteme, um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren. Die folgenden fünf Gründe zeigen auf, warum der Chatbot zukünftig eine noch wichtigere Rolle einnehmen wird:

1. Steigende Nutzerzahlen zeigen die enorme Popularität von Chat Apps

Die Kommunikation über Chat-Funktionen gehört heutzutage zum festen Bestandteil unseres Alltages: Alleine die Top-3 der weltweit beliebtesten Messenger Apps (WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat) notieren zusammen mehr als 4 Milliarden Nutzer. Die große Popularität der Chat-Anbieter lässt sich dabei in allen Altersgruppen verzeichnen. Neun von zehn Internetnutzern kommunizieren laut einer Bitkom-Studie über Kurznachrichtendienste. Bei den 14- bis 29-jährigen nutzt inzwischen sogar nahezu jeder (98 Prozent) Messenger-Dienste. Die Vorzüge sind unverkennbar: Über den Chat können Menschen kurz und knapp (oder auch ausführlicher) zu jederzeit untereinander kommunizieren. Die Dialoge können zudem mit Bildern, Videos oder Emoticons noch lebendiger und informativer gestaltet werden.

2. Die Akzeptanz von Chatbots steigt

Unternehmen können die steigende Popularität der Kurznachrichtendienste für sich nutzen, indem sie über Chatbots mit ihren Kunden kommunizieren. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und NLP (Natural Language Processing) werden die Chatbots immer besser darin, die natürliche, menschliche Sprache zu verstehen und zu reproduzieren. Ein KI-Chatbot kann die Anfragen seiner Nutzer automatisiert beantworten und relevante Informationen verständlich im Dialog vermitteln. Die “Studie Conversational Business” befasst sich unter anderem mit der Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chatbots und bestätigt, dass Chatbots als Kommunikationsmittel angenommen werden: Rund 47% der 603 befragten Konsumenten gaben an, schon einmal mit einem Chatbot kommuniziert zu haben, während 15% der Befragten dazu bereit wären. Der Interaktion mit Chatbots stehen die Nutzer dabei mehrheitlich aufgeschlossen gegenüber. Rund 63% der Befragten bewerten ihre Erfahrung als “eher positiv”, “positiv” oder “sehr positiv.

3. Durch die Fortschritte in der KI-Forschung profitieren auch Chatbots

Durch die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich der Künstlichen Intelligenz ist es Chatbots heute möglich, problemlos mit Menschen zu kommunizieren. Im Gegensatz zu einem regelbasierten Klick Bot, welcher lediglich vorgegebenen Dialogpfaden folgt, können Nutzer mit einem KI-basierten Chatbot menschenähnliche Konversationen führen. Durch sogenanntes Deep Learning und Natural Language Processing (NLP) sind KI-Chatbots in der Lage, den Kontext miteinzubeziehen, in dem ein Chat stattfindet. Zudem lernen Chatbots mit KI stetig dazu, indem sie selber aus Fehlern lernen. Dank der technologischen Fortschritte können KI-Systeme inzwischen Leistungen vollbringen, die als intelligent und kreativ eingestuft werden können. Kein Wunder also, dass sich immer mehr Unternehmen dazu entscheiden, KI-Chatbots zu implementieren, um ihre Prozesse zu optimieren. Im Bereich der KI wird fortlaufend weiter geforscht und entwickelt, wodurch folglich auch die Chatbots in ihren Möglichkeiten noch besser werden.

4. Chatbots können Unternehmen bei zunehmenden Kundenanfragen unterstützen

Durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Kunden an den Service verändert. Eine dauerhafte Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen werden immer wichtiger. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, gerät die Idee der Automatisierung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen immer mehr in den Fokus: Ein KI-Chatbot kann die Arbeit im Kundenservice revolutionieren und das Nutzererlebnis optimieren, indem er Anfragen präzise und rund um die Uhr fallabschließend bearbeiten kann. Im Gegensatz zum Menschen kann ein Chatbot zahlreiche Gespräche gleichzeitig und eigenständig bearbeiten. Dabei kann der virtuelle Assistent ein Volumen von bis zu 80 Prozent der üblichen Kundenanfragen übernehmen und somit die Kundenservicemitarbeiter entscheidend entlasten. Ein Kundenservice, der nicht durch KI-Assistenten unterstützt wird, kann die hohen Erwartungen der Kunden immer schwieriger erfüllen.

5. Der Chatbot-Markt wächst und immer mehr Unternehmen setzen auf virtuelle Assistenten

Im Jahr 2016 gewannen Chatbots erstmals die Aufmerksamkeit der breiten Masse. Die Begeisterung nahm die Jahre danach nicht ab; Chatbots gewinnen mehr und mehr an Relevanz. Laut Schätzungen wird der globale Chatbot-Markt 2025 1,23 Milliarden US-Dollar erreichen. Siri von Apple, Microsoft mit Cortana oder Amazon mit Alexa- Die Liste von KI-begeisterten Unternehmen ist lang. Heutzutage sind Chatbots jedoch nicht nur für Großkonzerne und internationale Marken interessant – auch mittelständische Unternehmen können von einem KI-Assistenten profitieren und ihren Wettbewerbern einen entscheidenden Schritt in Punkto Digitalisierung voraus sein. Im Zuge der Corona-Pandemie haben zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Branchen mit der Implementierung von Chatbots und KI-Tools begonnen, um den Kundenservice in der Krise zu verbessern. Inmitten der Pandemie stehen Unternehmen vor Herausforderungen und sind bereit, neue technologische Wege wie sprachbasierte Assistenten und Chatbots auszuprobieren. Außerdem konnten Chatbots die Medizin- und Gesundheitsbranche in diesen schwierigen Zeiten unterstützten und den Nutzern eine automatisierte und zuverlässige COVID-19-Beratung bieten.

Fazit: Chatbots gehören die Zukunft

Digitale Berater werden ab dem Jahr 2022 ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes und des Online-Marketings werden. Unternehmen, die eine zeitgemäße und innovative Nutzererfahrung bieten wollen, sollten daher jetzt evaluieren, wie sie Chatbots für ihr Geschäft am besten einsetzen können. Gerne beraten wir sie unverbindlich, ob und für welche Bereiche ein Chatbot für Ihr Unternehmen ein Gewinn sein kann und geben Ihnen einen Überblick über unsere Workshop- sowie Chatbot-Angebote. Starten Sie das neue Jahr erfolgreich, indem Sie sich für einen Chatbot entscheiden. Weitere Informationen zum Thema Chatbot und zum Projektablauf finden Sie auf unserer Website. Kontaktieren Sie uns bei Fragen gerne unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de oder schreiben Sie doch mit unserem Chatbot "asski".