Die Macht der Sympathie
Sympathie hat in unserem Leben einen hohen Stellenwert. Wer sympathisch wirkt, hat es in der Gesellschaft meist leichter, findet schneller Anschuss, kann von sich überzeugen. Zudem entscheidet sie darüber, ob wir erneut eine Konversation mit dem Gesprächspartner führen wollen. Auch bei der digitalen Kommunikation mit Chatbots spielt Sympathie eine wichtige Rolle: Eine Zielgruppengerechte Sprache, ansprechende Medien (wie Bilder, Videos, Grafiken, etc.), eine flüssige und kohärente Dialoggestaltung, sowie ein ansprechendes UI-Design sind nötig, damit der Benutzer gerne mit dem Chatbot kommuniziert und seine positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen verbindet.
4 Kriterien, die einen Chatbot sympathischer wirken lassen
Die folgenden vier Kriterien sollten bei der Erstellung Ihres Chatbots berücksichtigt werden, um Ihn möglichst sympathisch zu gestalten und einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen:
- Ein modernes User Interface Design
- Eine ansprechende Chatbot-Persona
- Error-Handling
- Das richtige Timing
1. Ein modernes User Interface Design
Der Benutzer öffnet den Chatbot, sieht eine ansprechend designte, übersichtliche Benutzeroberfläche: Der erste Eindruck ist gelungen. Verstärkt wird dieser Eindruck durch die intuitive Bedienbarkeit des Chatbots. Grundlegend orientieren kann man sich dafür an den typischen Messengern wie WhatsApp. Durch das bekannte Design besteht beim ersten Nutzen bereits eine Grundvertrautheit, die Sie im weiteren Gesprächsverlauf für sich nutzen können.
Zusätzlich kann Ihr Chatbot über sogenannte "Rich Elements" punkten. Sie helfen Ihren Kunden, schnell und effizient mit dem Chatbot zu interagieren. Zu ihnen gehören unter anderem Buttons mit vorgegebenen Antworten, eingebundene Links, Bilder und GIFs.
2. Eine ansprechende Chatbot-Persönlichkeit
Jedes Unternehmen hat eine eigene Philosophie, eigene Werte und Ziele. Über die Definition einer Chatbot-Persona werden grundlegende Eigenschaften festgelegt, die diese Unternehmensidentität nach außen widerspiegeln. Zu diesen Eigenschaften gehören bestimmte Charakterzüge wie z.B. Humor oder Hilfsbereitschaft, die Tonalität, aber auch der Name und das Geschlecht des Chatbots. Dabei ist es wichtig, dass die Persona in sich konsequent und schlüssig ist. Gibt es im Verlauf des Gesprächs einen Bruch im Sprachstil des Chatbots, wird das Gespräch als seltsam und weniger vertrauenswürdig empfunden, weil dem Benutzer unterbewusst vermittelt wird, dass er mit unterschiedlichen Persönlichkeiten gleichzeitig kommuniziert.
Oft hilft es, bei der Entwicklung einer Persona zu überlegen, welche Rolle der Chatbot als Mensch erfüllen würde und die assoziierten Eigenschaften auf den Chatbot zu übertragen (siehe Von der Idee zur Praxis – Persona-Erstellung für Ihren Chatbot).
Passend zu den Eigenschaften des Chatbots muss auch der Sprachstil (Wortwahl, Satzbau, Satzlänge) definiert werden. Auch hier hilft es, sich zu überlegen, wie sich der menschliche Gegenpart ausdrücken würde.
3. Error-Handling
„Entschuldigen Sie, ich habe Sie nicht richtig verstanden. Könnten Sie das nochmal anders formulieren?“ - Oh, da ist etwas schiefgelaufen, was nun?
Ob ein Chatbot sympathisch wirkt oder nicht, entscheidet sich oftmals in den Situationen, die eigentlich gar nicht auftreten sollten, wie, wenn der Chatbot eine Frage nicht verstanden hat. Ihr Dialog kann bis zu dem Zeitpunkt noch so sympathisch gewirkt haben: Kommt der Benutzer einmal in eine Situation, in welcher der Dialog nicht mehr seinen Erwartungen entspricht, weil ihm beispielsweise mehrfach hintereinander die gleiche Fehlernachricht gesendet wird, verschlechtert sich die Nutzererfahrung drastisch.
Um diesen Fehler zu umgehen, gibt es das sogenannte Error-Handling, das sich mit folgenden Lösungsansätzen auseinandersetzt:
- Bitten Sie den Benutzer, seine Aussage zu spezifizieren oder anders zu formulieren.
- Geben Sie Hinweise, warum der Chatbot den Benutzer eventuell nicht verstanden hat (ein Beispiel hierfür wäre, dass der Chatbot nur Anliegen aus einem bestimmten Bereich beantworten kann).
- Bieten Sie dem Benutzer immer einen alternativen Weg an, um Ihr Unternehmen zu erreichen, wie z.B. über ein Kontaktformular, das direkt im Chatfenster angezeigt werden kann.
4. Das richtige Timing
Neben der Chatbot-Persona ist für die Übermittlung einer Nachricht auch das richtige Timing relevant. Da die Chats oftmals in einem typischen Messenger-Format dargeboten werden, verbinden die Benutzer die Erwartung einer direkten Nachrichtenübermittlung, jedoch keiner sofortigen Antwort, mit dem Chatbots. Wenn dieser Punkt nicht berücksichtigt wird, kann der Dialog schnell unnatürlich und maschinell wirken.
Aber nach was für einer Zeitperiode sollte der Chatbot antworten? Eine Studie zeigt, dass eine dynamische Zeitberechnung anhand der Komplexität der Antwort eine zuverlässige Methode ist, um zu berechnen, welche Dauer bis zur Antwort für den Benutzer natürlich wirkt.
Fazit
Achten Sie darauf, dass Ihr Chatbot über ein ansprechendes, übersichtliches User-Interface Design besitzt und sich am Anfang eines Gesprächs als Chatbot zu erkennen gibt, da er nie als Live-Chat wahrgenommen werden sollte. Außerdem sollte der Chatbot über eine zum Unternehmen passende, in sich konsequente Persönlichkeit verfügen. Diese sollte mit Wachstum des Chatbots regelmäßig überprüft werden, damit Sie immer Ihren Vorstellungen entspricht. Machen Sie sich zusätzliche Gedanken darüber, wie der Chatbot mit auftretenden Problemen umgehen soll und wie Sie das Timing der Antworten gestalten.
Gemeinsam sympathischer auftreten
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